De l’Intelligence Artificielle (IA) pour assister les conseillers bancaires

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L’article « De l’Intelligence Artificielle (IA) pour assister les conseillers bancaires » a été rédigé par un professionnel expérimenté en gestion de patrimoine.
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Par Stéphane van Huffel - le 13/04/2016

Les conseillers bancaires sont aujourd’hui de plus en plus remplacés par l’internet, et les opérations que l’on peut réaliser soi-même. Les guichetiers, qui délivraient l’argent liquide au comptoir, ont déjà été remplacés par des distributeurs automatiques, Internet a permis de saisir ses virements soi-même, mais les établissements bancaires ne comptent pas s’arrêter là. Le Crédit Mutuel travaille avec IBM, pour la création d’assistants personnels, qui seront des robots chargés de répondre aux attentes des clients.

Comment va être accueilli cette intelligence artificielle au sein des agences Crédit Mutuel ? Quelles sont les inquiétudes suscitées par cette nouvelle génération de conseillers ?

De l’Intelligence Artificielle (IA) pour assister les conseillers bancaires

Les conseillers amenés à disparaître ?

Les chargés de clientèles du Crédit Mutuel vont être, peu à peu, remplacés par l’IA. Il est prévu qu’à partir de l’été 2016, donc très rapidement, un pilote nommé Watson, issu de l’ingénierie d’IBM, sera en charge du prétraitement des courriels. L’intelligence artificielle sera donc capable d’effectuer une lecture, d’identifier les intentions de l’interlocuteur puis de prioriser le courriel par niveau d’urgence. Le système ira même jusqu'à proposer une réponse type au conseiller. Prenons l’exemple d’un client qui demande d’effectuer un virement. Watson, l’IA, prendra l’ordre de virement et effectuera une réponse type qu’il fournira directement au banquier, celui-ci n’aura plus qu’à le valider. Une véritable révolution pour le système bancaire, qui émet quelques inquiétudes quant au futur du métier de conseiller bancaire.

L’avenir de l’Intelligence Artificielle

Le Crédit Mutuel, ainsi que l’ensemble du système bancaire, offre un bel avenir à l’IA. Effectivement, à partir du mois de novembre 2016, elle sera en mesure d’animer une messagerie instantanée et de répondre à des questions récurrentes en terme d’assurance, en se basant sur une base de connaissance PIXIS (portail intranet). Ensuite, en février 2017, ce service sera étendu à l’épargne, toujours soutenu par un Intranet à jour, l’IA sera capable de répondre à vos interrogations.

Cet avenir prometteur inquiète. Effectivement, à terme, Watson et l’IA pourraient permettre la suppression de nombreux postes de chargés de clientèle.

Conclusion

Ainsi, l’Intelligence Artificielle pourrait bien, un jour, faire bien plus qu’assister un conseiller clientèle. De nombreux syndicats estiment que d’ici quelques années, les robots seront assez performants pour tenir une discussion de qualité avec un client. Ces nouvelles technologies inquiètent en ce qui concerne les emplois. Cependant, il est important de noter, que pour fonctionner, ces robots auront besoins d’importantes connaissances et créations de bases de données, qui devront être réalisées par des Hommes. Allons-nous vers une nouvelle génération de métier d’avenir ? Nous suivrons l’évolution de cette nouvelle forme d’intelligence.

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À propos de l'auteur

Stéphane van Huffel , Conseiller en gestion de patrimoine associé

Stéphane van Huffel débute sa carrière au sein de la branche d’investissement immobilier d'un grand promoteur français dans les fonctions opérationnelles et commerciales. Il évolue ensuite, toujours au sein du même groupe, vers un poste d'encadrement puis de directeur régional où il est chargé d'animer et d'encadrer cinq cabinets en France. Son expérience confirmée de la fiscalité et de l'immobilier l'amène à créer son propre cabinet : Wast and Van en 2005. Il devient ensuite Directeur Général du Groupe Wast&Van et co-fondateur de netinvestissement.fr.

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